Служба помощи Сбербанка России

Что такое служба помощи Сбербанка России и как она помогает клиентам банка в решении их вопросов? На самом деле, это не только телефон горячей линии, по которому можно дозвониться бесплатно на территории России. Это хорошо продуманная и спланированная система помощи, которая позволяет получить ответы на возникающие вопросы (они, без сомнения, будут) на каждом этапе знакомства человека со сбербанковскими продуктами. Это очень хорошо видно на примере сайта Сбербанка и его контактного центра.

Что входит в службу помощи Сбербанка?

1. Интерактивные помощники. На этапе выбора продукта, например, банковской карты, вам будет предложено в ненавязчивой форме ответить на ряд наводящих вопросов. Примеры на картинках ниже.

Ваши ответы помогут банку подобрать карту под ваши предпочтения.

2. Краткое описание продукта. На странице с продуктом: картой, кредитом или вкладом, вы можете увидеть его преимущества, условия и требования. Здесь же можно найти ответы на тематические вопросу: как пополнить карту и др. Обратите внимание на дополнительные поля со ссылками на полезные для знакомства с продуктом материалы, они, как правило, справа. Здесь вы можете ознакомиться с правилами, универсальным договором, другими полезными документами.

3. База данных с вопросами-ответами по конкретному продукту. Здесь банк собирает просто массу вопросов и даёт на них исчерпывающие ответы. Узнать можно практически про всё. На сайте именно эти разделы Сбербанк называет службой помощи.

Ниже ссылки на вопросы-ответы только на некоторые основные продукты. Их ещё называют в народе: ЧаВо – от часто задаваемые вопросы, или FAQ – сокращение от англ. Frequently Asked Question(s).

http://www.sberbank.ru/ru/person/bank_cards/faq — вопросы-ответы по картам;

http://www.sberbank.ru/ru/person/credits/home/faq — вопросы-ответы по кредитам;

http://sberbank.ru/ru/person/dist_services/faq — вопросы-ответы по удалённым сервисам (Сбербанк Онлайн, Мобильный банк, Мобильные приложения и т.д.);

http://sberbank.ru/ru/person/contributions/faq — вопросы-ответы по вкладам.

4. Горячий телефон службы поддержки. Всё что вы не смогли узнать на сайте или не поняли, вы можете спросить у специалистов банка в контактном центре по бесплатному телефону 8(800) 555-55-50. Смотрите также какие ещё есть бесплатные телефоны в Сбербанке, и как можно позвонить туда с любой точки земного шара.

При звонке у вас есть возможность «пообщаться» с автоматизированным голосовым помощником, системой IVR. Это обширная база голосовых ответов на различные вопросы. При желании вы можете переключиться и на «живого» специалиста.

5. Форма обратной связи. Если у вас есть претензия или вопрос по любому продукту, то добро пожаловать на специальную страницу с формой обратной связи. Более подробно можно прочитать об этом здесь. Вашему сообщению присвоят определённый код, по которому можно отследить «реакцию» службы поддержки: вам уже ответили или ваше сообщение только рассматривается. К этому пункту мы добавим официальную электронную почту, по которой можно также задать свой вопрос.

6. Страницы банка в социальных сетях. В каждой главной соц. сети у банка есть своя страница – виртуальное представительство. Там можно также задать вопрос или пообщаться с другими клиентами. Отвечают там, как правило, оперативно.

7. Крупные банковские порталы. Получить ответ на свой вопрос или найти правду можно и на сайтах банковской тематики (наример, banki.ru). Обычно к таким сайтам «прикреплён» банковский сотрудник, который отвечает на вопросы клиентов, адресованных своему банку. Часто они помогают «сдвинуть дело с мёртвой точки» и способствовать решению вашего вопроса/претензии. Если не помогли официальные источники, то обращайтесь на эти сайты – большая вероятность, что вы решите свою проблему.

8. Сотрудники банка в отделениях. Именно здесь происходит непосредственный контакт клиентов с представителями банков. И стоит сказать, что уровень обслуживания постоянно растёт. Да, не всё бывает гладко, но в целом впечатление очень положительное, по крайней мере, в крупных городах.

Как видите, служба помощи Сбербанка России очень развита и очень многообразна. Ну а как же быть иначе – клиентов у банка много, а в современных реалиях обслуживание должно быть на высоком уровне, иначе все клиенты разбегутся, ибо конкуренты не дремлют!